שובר לפרסום בגוגל



מרכזיות טלפון: בדרך לאוטומציה מוחלטת

PDF הדפסה דוא
דירוג משתמש: / 0
גרועהכי טוב 
השיעור נכתב על ידי : אביב יועצים   
רביעי, 04 מאי 2011 12:40

תפקחו עיניים ותסתכלו מסביב: העתיד כבר כאן. בכל תחומי החיים שלנו מה שהיה פעם בגדר מדע בדיוני הוא היום המציאות הטכנולוגית שבה אנחנו חיים. גם מרכזיות טלפון כבר הגיעו במסען הארוך אל ליבו של העתיד אבל הן אינן מתכוונות לעצור במקום שאליו הן הגיעו. לכל עתיד יש עתיד נוסף והעתיד של מרכזיות טלפון הוא השילוב המתפתח בינן ובין מערכות CRM. השילוב הזה מוביל לשינויים מהותיים בתחום קשרי הלקוחות של ארגונים וייתכן והוא יהיה בעל השפעה על תחומים רבים בחיינו.

מערכת CRM, בין שאר התכונות שלה, יוצרת מסד נתונים מעודכן תמידית על הלקוחות של חברה מסוימת. מרכזיות, שאין להן יותר מדי תכונות, יוצרות את הקשר הטלפוני בין אנשים – לעניינו הן אחראיות בין השאר על הקשר הטלפוני בין הארגון לבין הלקוחות שלו. כיום כבר ניתן למצוא מרכזיות שניתן לשלב בהן מערכת CRM בצורות שונות. כך ניתן לדעת דברים חשובים על הלקוח המתקשר באופן מיידי; כך גם ניתן ליזום התקשרות עם לקוחות שונים בהתאם למה שמספר לנו מסד הנתונים של החברה. פיתוח חשוב נוסף הוא השילוב בין מרכזיות טלפון ובין האינטרנט: אין צורך לעבור דרך קווי טלפון אלא ניתן להשתמש ברשת האינטרנט כדי להגיע אל הלקוח מהארגון ולהיפך.

תארו לעצמכם את השלב הבא: במקום שאנשים בארגון ייזמו שיחות אל לקוחות הרי שזה יהי תפקידן של מרכזיות בהתאם למה שמערכת CRM תורה להן לעשות. השיחה תורכב מקטעי משפטים מוקלטים מראש שביחד ישולבו למשפטים קוהרנטיים מותאמים ללקוח הספציפי. כשחושבים על זה, שיחות טלפון עם שירות לקוחות הן ממילא מעט מוגבלות בנושאים ובאמירות: גם אם הלוקח מנסה לגוון ככל יכולתו הוא עשוי לקבל בסופו של דבר את אותה התשובה או תשובה אחת מתוך מגוון מצומצם של תשובות.

גם הלקוח שיתקשר אל מוקד שירות לקוחות יקבל מענה ממוחשב בהתאם למה שמערכת CRM תכתיב למרכזיה. במקום להחזיק שירות לקוחות בו עובדים אנשים רבים יהיה יותר זול בסופו של דבר להחזיק מרכזייה ממוחשבת מחוברת למערכת CRM משוכללת שתעשה את העבודה במקום נציגי שירות. היתרון ברור: המכונה לעולם לא תאבד את קור רוחה ולעולם לא תיכנע ללקוח. יהיה מי שיגיד שהלקוחות עלולים להיפגע אך אין צורך לחשוש מכך: הלקוחות התרגלו לכך שהנציגים במוקד לא יכולים לעזור להם במקרים רבים ואנחנו כבר רגילים שלעיתים מוקד השירות נמצא באיזו מדינה רחוקה שבה לא מדברים אנגלית באיכות טובה וממילא קשה להבין את נציגי השירות והם מתקשים להבין אותנו. מרכזיות טלפון לפחות ידברו בשפה ברורה וקלה להבנה.

מרכזיות טלפון מודרניות מהוות צעד חשוב בדרך לאוטומציה מלאה של הקשר בין הלקוחות לבין הארגון. ייתכן והאוטומציה תתרחב הלאה גם אל קשרים עסקיים בין חברות. מערכות CRM שיחזיקו מידע על שותפים עסקיים, תיאוריות כלכליות ומצב השווקים בעולם יפעילו מרכזיות אוטומטיות שיחברו אותן עם מערכות של עסקים אחרים במקומות שונים בעולם. במקום ישיבות עסקיות מייגעות וצפויות לחלוטין נשאיר את העבודה לתוכנות CRM עם מרכזיות טלפון וכך נוכל לצאת לחופשה ארוכה שלא תופרע אלא על-ידי שיחת טלפון משירות לקוחות שינסה למכור לנו מוצר מיותר.


www.aviv-etgar.co.il/
 
מאמרים נוספים :

» CRM: שיפור ביצועי אנשי המכירות

אחת המטרות העיקריות של מערכת CRM היא לסייע לצוות המכירות. התוכנה מקלה על חיי היומיום של איש המכירות. היא מבצעת את המטלות השחורות והמשמימות, שהוא נאלץ לעשות, כחלק מתפקידו. בנוסף, תוכנת CRM מציעה מאגר לקוחות, שמציע ידע רב ועשיר...

» מרכזיות טלפון לעסקים- כי הגודל כן קובע

מרכזיות טלפון לעסקים- כי הגודל כן קובעבשנים האחרונות, הפכו מרכזיות לצורך בסיסי בכל עסק, קטן או גדול. שירות טלפוני זה, אשר מאפשר ניתוב והעברת שיחות נכנסות, חוסך כוח אדם רב, מעלה את שביעות רצון הלקוחות ותורם רבות להתנהלותו...

» CRM: כיצד לרכך התנגדויות עובדים לחידוש

מחקרים שנעשו בקרב עסקים, מראים כי מקור הכישלונות של תוכנת CRM הוא בהדרכה מועטה ודלה. אם אתם מעוניינים לבצע רכישה של מערכת CRM ורוצים להכין את הקרקע לקראת בואה של המערכת החדשה, הנה כמה דברים שתוכלו לעשות:אל תתעלמו מהעובדים....

» CRM: כיצד תדעו אם התוכנה אפקטיבית

כיום CRM משמשת חברות מכל העולם. היא פופולארית יותר מאי פעם, אחוזי הכישלונות שלה נמוכים יחסית לשנים קודמות והעתיד נראה מבטיח מתמיד. אך למרות הפופולאריות הגואה, מערכת CRM לא תמיד משיגה את מטרותיה. לאחר שהתקנת המערכת הסתיימה...

» CRM: מדוע זה הכרחי למחלקת המכירות?

מערכת CRM משחקת תפקיד חשוב בעולם העסקים של היום. היא מסייעת לתפעל את מחלקת המכירות, שהיא הלב הפועם של העסק -. היא מקשרת בין החברה לבין לקוחותיה וספקיה. ניהול לידים - כל עסק חייב להבין, מאיפה מגיעים רוב הלידים. איזה קמפיין...

» CRM: כיצד תוכנות בנייד יחסכו לכם כסף

חברות רבות כבר מחזיקות מערכת CRM במשרדיהם, אך היום, המערכת צריכה להיות נגישה גם מהמכשיר הנייד. CRM במכשיר הנייד מסייעת לאנשי המכירות בפגישותיהם העסקיות וגם מסייעת להפחית את העלויות השוטפות של העסק. מאחר והמחייה מתייקרת,...

» מרכזיות טלפון ומרכזיות IP

כל עסק מתפתח, בין אם הוא קטן ובין אם הוא גדול, נזקק לשירותיה של מרכזית טלפון. מרגע שארגון או בית עסק, משתמש ביותר משלושה קווי טלפון, יש צורך בהתקנת מרכזיה. מרכזית טלפונים אחת, תחבר בין כל קווי הטלפון ותקשר את השיחות לאן...

» IP-Centrex, עולם שירותי הטלפוניה במיקור חוץ

 IP-Centrex החל לצבור תאוצה בישראל, בתחרות עזה בין הספקים. מה זה אומר לעסקים וארגונים? הקדמההגדרה בסיסית: IP-Centrex הוא שירות טלפוניה לעסק במיקור חוץ (Outsourcing), שמצוי שלא בתוך העסק. שירותים אלו ניתנים כיום בישראל ע"י בזק, 012-סמייל...

» CRM: טיפול בלקוחות נסערים

בסביבה העסקית התחרותית של היום, הלקוחות דורשים רמה גבוהה ואיכותית יותר של שירות. CRM יסייע לעסק שלכם לענות על דרישה זו. מערכת CRM משדרגת משמעותית את זמינות מאגר הנתונים שלכם. כיצד המערכת תסייע לכם לטפל בלקוחות עצבניים...

» CRM: גלישה מהנה

פעם, כאשר הסתובבתם או טיילתם ורציתם להרים טלפון הביתה, הייתם צריכים לחפש תא טלפון ציבורי. לאחר שמצאתם תא טלפון וכמה אסימונים בכיסכם, תמיד היה תור של אנשים, שמביטים בכם בחוסר סבלנות ומחכים שתסיימו כבר את שיחתכם. כן, זה היה...
STU2

רוצים להוסיף מאמר לאתר? הרשמו עכשיו והכניסו מאמר חדש

לוח דרושים מהיום

חיפוש עבור דרוש - אתר משרות

חיפוש מהיר בגוגל

מאמרים - כל הזכויות שמורות לפרסום אתרים באינטרנט מבית אקטיביטק בע"מ קידום אתרים