שובר לפרסום בגוגל



מרכזיות טלפון ושירות לקוחות

PDF הדפסה דוא
דירוג משתמש: / 0
גרועהכי טוב 
השיעור נכתב על ידי : אביב יועצים   
רביעי, 04 מאי 2011 12:35

שירות הלקוחות הינו מרכיב חשוב ובסיסי בכל ארגון שיש לו לקוחות. ללא שירות לקוחות מוצלח, יעיל ואיכותי הארגון איננו יכול לשמר לקוחות קיימים ולהרחיב את בסיס הלקוחות שלו. שירות הלקוחות נבנה על-ידי צירוף של מרכיבים שונים שביחד יוצרים מכונה יעילה שבה לכל מרכיב יש תפקיד. המרכיבים השונים צריכים לפעול בשיתוף פעולה כדי שהמכונה תפעל כראוי. במאמר זה נעסוק בקשר בין שני מרכיבים חשובים בשירות לקוחות של ארגון: מרכזיות טלפון ותוכנות CRM.

על תפקידן של מרכזיות במערך השירות ללוקח לא נאמר מספיק. גם כיום, כאשר ניתן לעשות דברים רבים באינטרנט עדיין יש צורך בשיחות טלפון כדי ליצור קשר בין הלקוח והארגון. מרכזיות  הן החיבור הטכני בין הלקוח ובין הארגון. חשוב מאוד שהן יהיו ידידותיות ללקוח – הן לא צריכות לנהל איתו שיחת חולין על מזג האוויר ולהחמיא לו על הבגדים שהוא לובש; הן צריכות לחבר את השיחה שלו במהירות וביעילות לנמען המבוקש, הן צריכות לתת לו מענה במידה והוא לא יודע מי הנמען שלו, הן חייבות להיות נגישות ומנגישות ולא ליצור סבך טלפוני בלתי ניתן להתרה. צריך לזכור שמוקד טלפוני של ארגון שנועד לתת מענה ישיר ללקוחות ומהווה את הליבה של שירות הלקוחות תלוי בצורה מוחלטת ביעילות של מרכזיות טלפון; בחירה במרכזייה לא יעילה ולא איכותית פוגעת באופן ישיר באיכות השירות הניתן ללקוחות החברה במוקד השירות.

מערכות CRM, אם נעבור אליהן כרגע, אוספות ומשמרות מידע רב ונחוץ על הלקוחות השונים. הן מסייעות לארגון לא רק לשמור על קשר עם הלקוחות השונים אלא גם להתאים את הקשר לאופיו של הלקוח בהתאם למידע הנאסף על-ידי הארגון באמצעות תוכנת CRM. ניתן לומר שתפקיד מרכזי של מערכת CRM היא לקחת את הלקוח האנונימי ולהפוך אותו לאינדיבידואל אותו הארגון מכיר ולכן הוא יכול לפעול מולו בצורה אישית ומותאמת לצרכים שלו.

השילוב בין מרכזיות טלפון ובין מערכות CRM הוא שילוב מעניין ביותר. כיום ניתן לחבר את המרכזייה אל מסד הנתונים של מערכת CRM וכך בכל פעם שלקוח מסוים מתקשר למערכת יש באופן מיידי מידע עליו, על מהות הקשר שלו עם הארגון ועל הצרכים שלו. המערכת יכולה לנתב אותו לנמען הרצוי בהתאם לאופי הלקוח; בו זמנית היא גם מספקת לנמען השיחה מידע מיידי וממצה על הלקוח שמתקשר. כך הנמען יודע מייד מי הלקוח שמשוחח עימו, מה ההיסטוריה של הקשר שלו עם החברה ועוד מידע שיכול להפוך את השיחה למוצלחת הרבה יותר. במקום להתחיל מאפס, השיחה יכולה להתחיל מהמקום שבו נפסקה שיחה קודמת: כך נחסך זמן יקר והלקוח מרגיש שהוא מקבל שירות אישי ושהוא יותר מעוד פרצוף אלמוני בקהל ההמונים.

הקשר בין מערכת CRM ובין מרכזיות טלפון עובד גם לכיוון השני: כשהארגון צריך לפנות ללקוח או לפלח לקוחות מסוים, מסד הנתונים המוזן למרכזייה מאפשר לה להתקשר ביוזמתה אל הלקוחות ולחסוך זמן מהעובדים. כך קורה ששילוב נכון ויעיל בין מערכות CRM ובין מרכזיות טלפון יכול להוות בסיס מוצלח לשירות לקוחות יעיל ואיכותי.


www.aviv-etgar.co.il/
 
מאמרים נוספים :

» CRM: שיפור ביצועי אנשי המכירות

אחת המטרות העיקריות של מערכת CRM היא לסייע לצוות המכירות. התוכנה מקלה על חיי היומיום של איש המכירות. היא מבצעת את המטלות השחורות והמשמימות, שהוא נאלץ לעשות, כחלק מתפקידו. בנוסף, תוכנת CRM מציעה מאגר לקוחות, שמציע ידע רב ועשיר...

» מרכזיות טלפון לעסקים- כי הגודל כן קובע

מרכזיות טלפון לעסקים- כי הגודל כן קובעבשנים האחרונות, הפכו מרכזיות לצורך בסיסי בכל עסק, קטן או גדול. שירות טלפוני זה, אשר מאפשר ניתוב והעברת שיחות נכנסות, חוסך כוח אדם רב, מעלה את שביעות רצון הלקוחות ותורם רבות להתנהלותו...

» CRM: כיצד לרכך התנגדויות עובדים לחידוש

מחקרים שנעשו בקרב עסקים, מראים כי מקור הכישלונות של תוכנת CRM הוא בהדרכה מועטה ודלה. אם אתם מעוניינים לבצע רכישה של מערכת CRM ורוצים להכין את הקרקע לקראת בואה של המערכת החדשה, הנה כמה דברים שתוכלו לעשות:אל תתעלמו מהעובדים....

» CRM: כיצד תדעו אם התוכנה אפקטיבית

כיום CRM משמשת חברות מכל העולם. היא פופולארית יותר מאי פעם, אחוזי הכישלונות שלה נמוכים יחסית לשנים קודמות והעתיד נראה מבטיח מתמיד. אך למרות הפופולאריות הגואה, מערכת CRM לא תמיד משיגה את מטרותיה. לאחר שהתקנת המערכת הסתיימה...

» CRM: מדוע זה הכרחי למחלקת המכירות?

מערכת CRM משחקת תפקיד חשוב בעולם העסקים של היום. היא מסייעת לתפעל את מחלקת המכירות, שהיא הלב הפועם של העסק -. היא מקשרת בין החברה לבין לקוחותיה וספקיה. ניהול לידים - כל עסק חייב להבין, מאיפה מגיעים רוב הלידים. איזה קמפיין...

» CRM: כיצד תוכנות בנייד יחסכו לכם כסף

חברות רבות כבר מחזיקות מערכת CRM במשרדיהם, אך היום, המערכת צריכה להיות נגישה גם מהמכשיר הנייד. CRM במכשיר הנייד מסייעת לאנשי המכירות בפגישותיהם העסקיות וגם מסייעת להפחית את העלויות השוטפות של העסק. מאחר והמחייה מתייקרת,...

» מרכזיות טלפון ומרכזיות IP

כל עסק מתפתח, בין אם הוא קטן ובין אם הוא גדול, נזקק לשירותיה של מרכזית טלפון. מרגע שארגון או בית עסק, משתמש ביותר משלושה קווי טלפון, יש צורך בהתקנת מרכזיה. מרכזית טלפונים אחת, תחבר בין כל קווי הטלפון ותקשר את השיחות לאן...

» IP-Centrex, עולם שירותי הטלפוניה במיקור חוץ

 IP-Centrex החל לצבור תאוצה בישראל, בתחרות עזה בין הספקים. מה זה אומר לעסקים וארגונים? הקדמההגדרה בסיסית: IP-Centrex הוא שירות טלפוניה לעסק במיקור חוץ (Outsourcing), שמצוי שלא בתוך העסק. שירותים אלו ניתנים כיום בישראל ע"י בזק, 012-סמייל...

» CRM: טיפול בלקוחות נסערים

בסביבה העסקית התחרותית של היום, הלקוחות דורשים רמה גבוהה ואיכותית יותר של שירות. CRM יסייע לעסק שלכם לענות על דרישה זו. מערכת CRM משדרגת משמעותית את זמינות מאגר הנתונים שלכם. כיצד המערכת תסייע לכם לטפל בלקוחות עצבניים...

» CRM: גלישה מהנה

פעם, כאשר הסתובבתם או טיילתם ורציתם להרים טלפון הביתה, הייתם צריכים לחפש תא טלפון ציבורי. לאחר שמצאתם תא טלפון וכמה אסימונים בכיסכם, תמיד היה תור של אנשים, שמביטים בכם בחוסר סבלנות ומחכים שתסיימו כבר את שיחתכם. כן, זה היה...
STU2

רוצים להוסיף מאמר לאתר? הרשמו עכשיו והכניסו מאמר חדש

לוח דרושים מהיום

חיפוש עבור דרוש - אתר משרות

חיפוש מהיר בגוגל

מאמרים - כל הזכויות שמורות לפרסום אתרים באינטרנט מבית אקטיביטק בע"מ קידום אתרים